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Qualidade em Processos AutoCompositivos

Qualidade em Processos AutoCompositivos

Como se define a qualidade? E a qualidade de uma mediação?

 

A maioria das definições de qualidade aborda dois significados básicos:

 

a) “Qualidade consiste em características do produto (ou serviço) que atendam aos anseios dos usuários e, portanto, proporcionem satisfação” e

 

b) ”Ausência de deficiências”.


Por outro lado, quase toda a doutrina sobre gestão de qualidade sustenta que a qualidade é primariamente determinada pelos usuários, não pelo provedor do serviço, ou pela “determinação do engenheiro, (ou por uma) determinação de marketing ou uma determinação de administração geral”. Dessa forma, a qualidade de uma mediação é baseada na perspectiva das partes em relação ao próprio processo de resolução de disputas e das características de uma autocomposição.

 

A definição de qualidade em mediação consiste no conjunto de características necessárias para o processo autocompositivo que irá, dentro de condições éticas, atender e possivelmente até exceder as expectativas e necessidade do usuário. Pode‑se, portanto, considerar “bem‑sucedida” a mediação quando o “sucesso” está diretamente relacionado à satisfação da parte.

 


Qual a importância do formulário de observação em um modelo de gestão de qualidade em mediação?

 

Para facilitar a transposição da teoria para a prática. Neste formulário constam ações, procedimentos, práticas e competências que o observador deve verificar no mediador experiente que está acompanhando, recomenda‑se que o aprendiz encontre‑se com o mediador experiente ao termino de sua observação para eventualmente tirar uma duvida ou identificar questões referentes à própria parte teórica. 

 

 


Por que a observação de mediações reais se mostra tão recomendável na formação do mediador?

 

Como indicado no Manual de Mediação Judicial, se a mediação é também definida como uma facilitação por um ou mais terceiros da comunicação realizada entre as partes, o mediador deve saber “observar o conflito por lentes mais adequadas – substituindo um olhar judicatório (ou uma “lente de julgamento”) por um olhar facilitador (ou uma lente de identificação de interesses”). De igual forma, em mediações reais recomenda-se que se examine se a escuta que o novo mediador está realizando é voltada a identificar quem está certo e quem está errado ou se é voltada a identificar quais são os interesses, questões
e sentimentos.


Por que o supervisor deve abordar apenas três ou quatro pontos no encontro de supervisão?

 

Normalmente o supervisor deve priorizar alguns pontos (ou temas) para a supervisão – recomenda‑se de três a cinco pontos – por sessão da mediação. Uma lista longa e dispersada pode diluir a importância de alguns pontos mais importantes. Sugere‑se também que se faça um esboço inicial dos pontos a serem debatidos com o supervisionado para que este tenha algum entendimento sobre o contexto e os limites da interação com seu supervisor.

 

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PLANEJAMENDO DE QUALIDADE EM MEDIAÇÃO

Instruções: Discuta esse questionário com mediadores e companheiros de trabalho


1) Quais são nossas metas a respeito de qualidade?


Queremos: proporcionar um serviço que satisfaça completamente nossos usuários; fazer o processo de mediação cada vez melhor de forma que nossos usuários fiquem cada vez mais satisfeitos; capacitar nossos usuários para que eles possam entender completamente os resultados e consequências de todas as suas decisões.


2) Quem são nossos usuários externos?


Nossos usuários externos são todos aqueles que entram em contato conosco para ter suas disputas resolvidas. Isso inclui partes, advogados, estagiários e outros.


3) Quem são nossos usuários internos?


Nossos usuários internos são todos aqueles com quem trabalhamos e que nos ajudam em nossas mediações e outros serviços que proporcionamos.


4) Quais são as necessidades mais prováveis de nossos usuários?


O desejo de nossos usuários de ter acesso a um serviço de mediação que seja absolutamente imparcial, confidencial, de baixo custo, que os ajude a entender todos os problemas e explorar soluções construindo confiança e possivelmente chegando a um acordo.

 

5) Como deve um mediador se comportar para satisfazer tais necessidades?


Deve: capacitar as partes para estabelecer o processo que desejem; estabelecer confiança; agir e ouvir com empatia; se comportar de maneira imparcial e livre de julgamentos; passar informações às partes usando de linguagem neutra; convocar reuniões privadas quando necessário; saber como superar impasses na mediação; conduzir o processo em um ritmo que não deixe as partes se sentindo com pressa ou desejando que o mediador ande mais rápido; saber como redigir um acordo tecnicamente correto; trabalhar de forma polida com as partes e com a equipe; usar corretamente da linguagem corporal; notar quando aumenta a tensão e evitar que o conflito ganhe maiores proporções.


6) Como deve ser o processo de mediação para satisfazer as necessidades dos usuários?


Deve: ser absolutamente imparcial; ser confidencial; capacitar as partes de modo que possam decidir outras regras da mediação; ser orientado para a resolução; ser conduzido em uma sala organizada, limpa e confortável; ser conduzido de maneira polida e cordial; possuir várias fases distintas como a declaração inicial, coleta de fatos, reuniões privadas, reuniões conjuntas e declarações finais.


7) Como podemos controlar a mediação de modo a garantir que esteja satisfazendo as necessidades
de nossos usuários?


Podemos: consultar nossos usuários durante e depois da mediação; e aplicar questionários após as mediações.

 

 

 

 

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Citação, Transcrição, Interpretação e Paráfrases, "exclusivamente para fins de estudo":

 

REFERÊNCIAS CONSULTADAS E RECOMENDADAS

 

 

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